HEBER IT SERVICESCRM (Customer Relationship Management) – Quản trị quan hệ khách hàng – là một khái niệm không còn xa lạ trong thời đại kinh doanh 4.0. Tuy nhiên, để hiểu rõ bản chất, lợi ích và cách ứng dụng CRM hiệu quả, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp Việt Nam, thì không phải ai cũng nắm rõ. Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn toàn diện về CRM, từ định nghĩa, chức năng, lợi ích, đến quy trình triển khai và các công cụ CRM phổ biến, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
MỤC LỤC
CRM là gì?
CRM, viết tắt của Customer Relationship Management, là chiến lược và hệ thống công nghệ giúp doanh nghiệp quản lý, phát triển và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. CRM không chỉ đơn thuần là phần mềm mà còn là triết lý kinh doanh, đặt khách hàng làm trung tâm, hướng đến việc thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp thu thập, lưu trữ, phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó xây dựng cái nhìn 360 độ về khách hàng, hỗ trợ các hoạt động bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Chức năng chính của hệ thống CRM
Hệ thống CRM cung cấp nhiều tính năng hữu ích, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm:
- Quản lý thông tin khách hàng: Lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng như: thông tin liên lạc, lịch sử giao dịch, sở thích, nhu cầu,…
- Quản lý bán hàng: Theo dõi quy trình bán hàng, quản lý cơ hội bán hàng, dự báo doanh số, tự động hóa các tác vụ bán hàng.
- Quản lý marketing: Hỗ trợ triển khai các chiến dịch marketing, phân tích hiệu quả chiến dịch, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
- Quản lý dịch vụ khách hàng: Tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, theo dõi lịch sử tương tác, nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phân tích dữ liệu: Cung cấp các báo cáo, phân tích chuyên sâu về khách hàng, hiệu quả kinh doanh, xu hướng thị trường.
- Tự động hóa quy trình: Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu suất làm việc.
- Tích hợp: Kết nối với các hệ thống khác như email, website, mạng xã hội, phần mềm kế toán,… để đồng bộ dữ liệu và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Lợi ích vượt trội khi sử dụng CRM
Việc áp dụng CRM mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, cụ thể:
- Cải thiện mối quan hệ với khách hàng: Hiểu rõ khách hàng hơn, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Tăng doanh thu bán hàng: Tối ưu hóa quy trình bán hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng, thúc đẩy bán chéo và bán thêm hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả marketing: Triển khai các chiến dịch marketing đúng đối tượng, đúng thời điểm, tối ưu hóa chi phí và nâng cao tỷ lệ ROI.
- Cải thiện dịch vụ khách hàng: Phản hồi nhanh chóng, giải quyết vấn đề hiệu quả, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Tối ưu hóa quy trình làm việc: Tự động hóa các tác vụ, giảm thiểu sai sót, nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.
- Quản lý thông tin tập trung: Dữ liệu khách hàng được lưu trữ tập trung, dễ dàng truy cập và chia sẻ, tránh tình trạng thất lạc thông tin.
- Ra quyết định dựa trên dữ liệu: Các báo cáo, phân tích từ CRM cung cấp thông tin chi tiết, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời.
Điều gì xảy ra nếu doanh nghiệp không sử dụng CRM?
Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt, việc không sử dụng CRM có thể khiến doanh nghiệp gặp nhiều bất lợi:
- Khó khăn trong việc quản lý dữ liệu khách hàng: Dữ liệu phân tán, không đầy đủ, dẫn đến việc khó khăn trong việc theo dõi và chăm sóc khách hàng.
- Quy trình bán hàng thủ công, kém hiệu quả: Tốn nhiều thời gian, công sức, dễ bỏ lỡ cơ hội bán hàng.
- Marketing không hiệu quả: Khó khăn trong việc xác định đúng đối tượng mục tiêu, lãng phí ngân sách marketing.
- Dịch vụ khách hàng kém chất lượng: Phản hồi chậm trễ, không giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng, dẫn đến mất khách hàng.
- Thiếu thông tin để ra quyết định: Dựa vào cảm tính thay vì dữ liệu, dẫn đến những quyết định kinh doanh sai lầm.
Top 7 công cụ CRM phổ biến nhất hiện nay
Dưới đây là 7 công cụ CRM được đánh giá cao và sử dụng rộng rãi, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam:
1. Monday.com
Monday.com là nền tảng quản lý công việc và CRM linh hoạt, cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh quy trình làm việc theo nhu cầu. Nền tảng này cung cấp các tính năng quản lý khách hàng, dự án, tự động hóa quy trình bán hàng, thu thập thông tin khách hàng tiềm năng từ nhiều nguồn khác nhau.
Các công ty sử dụng Monday.com: WeWork, Discovery Channel, Carlsberg, Wix.com, Philips,…
Giá: Monday.com cung cấp 4 gói dịch vụ: Basic ($17), Standard ($26), Pro ($39), và Enterprise (báo giá theo yêu cầu). Mức giá này áp dụng cho 2 người dùng khi thanh toán hàng năm. Người dùng cũng có thể dùng thử sản phẩm trước khi quyết định mua.
Tính năng chính:
- Quản lý phiên làm việc (Session Management).
- Tự động hóa 100.000 tác vụ mỗi tháng.
- Cung cấp nhật ký kiểm tra (Audit log).
- Tuân thủ HIPAA.
Tính năng khác:
- Tùy chỉnh giao diện theo nhu cầu doanh nghiệp.
- Truy xuất tổng quan về quy trình, hiệu suất và bán hàng.
- Tự động hóa các công việc lặp lại.
- Thông báo khi giao nhiệm vụ và ngày hoàn thành công việc, tự động phân chia công việc cho nhân viên.
Ưu điểm:
- Đơn giản hóa mọi quy trình với một công cụ duy nhất.
- Khả năng tùy chỉnh cao, phù hợp với mọi quy trình bán hàng.
- Tính năng tìm kiếm nâng cao.
- Theo dõi thời gian hoạt động, tạo bảng, biểu đồ.
Nhược điểm:
- Là công cụ tính phí.
- Hơi phức tạp khi chuyển đổi giữa các chế độ xem trong dự án.
2. HubSpot
HubSpot là một trong những nền tảng CRM hàng đầu thế giới, được biết đến với giao diện thân thiện, dễ sử dụng và cung cấp phiên bản miễn phí với nhiều tính năng hữu ích. HubSpot giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, tự động hóa marketing, theo dõi quy trình bán hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả.
Các công ty sử dụng HubSpot: Heritage, Vifx, Vipu, Vivo net, Track Light, Trust Radius, Wedo, WeedPro, Thunderbird Online, Skyhook, Skyline, F1F9, G2 Crowd,…
Giá: HubSpot cung cấp phiên bản miễn phí và 4 gói trả phí: Starter: US $50, Basic: US $200, Professional: US $800, Enterprise: US $2400.
Tính năng:
- Tùy chỉnh, sắp xếp các tác vụ, đồng bộ hóa bộ phận marketing.
- Liên kết với điện thoại, email, website.
- Quản lý hệ thống thông tin riêng.
- Quản lý pipeline.
- Tự động lưu lại lịch sử hoạt động và xem lại thông tin liên lạc bất kỳ lúc nào.
Ưu điểm:
- Cung cấp nhiều tính năng tuyệt vời mà doanh nghiệp mong muốn từ một hệ thống CRM.
- Chạy mượt mà, không ảnh hưởng đến các tác vụ khác.
- Dễ dàng xem lại toàn bộ hồ sơ khách hàng, bao gồm cả phản hồi.
Nhược điểm:
- Không thể gửi đồng loạt nhiều email trên HubSpot.
- Phiên bản dùng thử không có đầy đủ tính năng.
- Không thể tự cập nhật trên Sidekick như các công cụ khác.
3. Oracle NetSuite
Oracle NetSuite cung cấp giải pháp CRM dựa trên nền tảng đám mây (cloud-based CRM), cho phép doanh nghiệp có cái nhìn 360 độ về khách hàng trong thời gian thực. Nền tảng này hỗ trợ toàn diện các chức năng từ đặt hàng, thanh toán, gia hạn, bán thêm (upsell), bán chéo (cross-sell).
Oracle NetSuite giai phap dam may crm
Tính năng:
- Báo giá.
- Quản lý đơn hàng.
- Hoa hồng.
- Dự báo bán hàng.
- Đồng bộ với nền tảng thương mại điện tử (e-commerce).
Tính năng khác:
- Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA).
- Quản lý dịch vụ khách hàng (Customer Service Management).
- Tự động hóa marketing (Marketing Automation).
Ưu điểm:
- Thực hiện trên toàn bộ quy trình giao dịch tiền mặt.
- Tăng doanh số qua bảng dự báo bán hàng, hoa hồng, upsell.
- Điều hành doanh nghiệp, dịch vụ trên toàn thế giới.
4. Salesmate
Salesmate là công cụ CRM lý tưởng cho các doanh nghiệp đang phát triển, giúp thúc đẩy bán hàng thông qua các tính năng nâng cao như quản lý pipeline, tự động hóa quy trình bán hàng, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả.
cong cu salesmate cho quan ly quan he khachh hang
Tính năng chính:
- Bán hàng tự động.
- Báo cáo doanh thu, bán hàng.
- Tích hợp liên lạc qua tin nhắn và điện thoại.
- Kiểm tra email.
- Quay số nhanh (Power dialer).
- Lưu hồ sơ khách hàng.
- Chiến dịch nhỏ giọt bán hàng (Sales Drip Campaigns).
- Chia sẻ tin nhắn trong nhóm.
Tính năng khác:
- Quản lý và kiểm tra hợp đồng và đơn hàng.
- Làm việc nhóm dễ dàng thông qua hộp thư.
- Lưu văn bản và tin nhắn hàng loạt.
- Gọi và nhắn tin trực tiếp trên hệ thống.
Ưu điểm:
- Dễ sử dụng, dễ chỉnh sửa.
- Giá thành hợp lý.
- Chức năng tự động hóa.
- Trích xuất các báo cáo chuyên sâu.
Nhược điểm:
- Không có trường chỉnh sửa công thức.
- Phải kết hợp với bên thứ ba để làm phong phú dữ liệu khách hàng.
5. EngageBay
EngageBay là giải pháp CRM toàn diện, giúp doanh nghiệp theo dõi toàn bộ giao dịch trong quy trình bán hàng, cải thiện và duy trì mối quan hệ với khách hàng. EngageBay nổi bật với khả năng thúc đẩy tăng trưởng doanh số thông qua đơn giản hóa quy trình bán hàng và sàng lọc thông tin.
Tính năng chính:
- Quản lý các liên hệ.
- Sắp xếp các cuộc hẹn.
- Quản lý công việc hàng ngày.
- Báo cáo doanh thu bán hàng.
- Tối ưu hóa làm việc nhóm.
- Các tính năng khác tương tự Salesmate.
Ưu điểm:
- Có phiên bản miễn phí không giới hạn thời gian.
- Giảm thời gian nhập liệu nhờ tính năng tự động hóa.
- Kết hợp chặt chẽ với bộ phận marketing và hỗ trợ.
- Tổng đài hỗ trợ 24/7.
Nhược điểm:
- Không có tính năng tạo hóa đơn.
6. Zoho CRM
Zoho CRM là hệ thống quản lý khách hàng lâu đời, uy tín, phục vụ đa dạng loại hình và quy mô doanh nghiệp. Với hơn 150.000 doanh nghiệp trên 180 quốc gia tin dùng, Zoho CRM đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường toàn cầu, giành giải thưởng PCMag’s Editor’s Choice Award 2020 và Business Choice Award 2019.
Khách hàng của Zoho: Hyatt, Netflix, Amazon, Purolite, IIFL, Saint Gobain, Tassal, Suzuki,…
Tính năng:
- Nền tảng đa kênh kết nối mọi khách hàng.
- Tự động hóa bán hàng và tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) để dự đoán kết quả bán hàng, phát hiện điểm bất thường, cập nhật dữ liệu, dự đoán ý kiến qua email và đề xuất thời điểm liên hệ khách hàng thích hợp.
- Ứng dụng CRM trên di động cho phép làm việc ngoại tuyến, lên lịch tác vụ, ghi lại dữ liệu kết nối với khách hàng.
- API REST đầy đủ tính năng, bao gồm widgets, web and mobile SDKs, sandbox và phiên bản dành cho lập trình viên, kết hợp với low code and pro code, mở rộng tiềm năng của CRM.
Ưu điểm:
- Zwitch – hệ thống giúp đẩy toàn bộ dữ liệu bán hàng của doanh nghiệp sang Zoho CRM chỉ với vài cú nhấp chuột.
- Bảo mật nâng cao (mã hóa, xác thực 2 yếu tố, hạn chế IP,…).
- Tích hợp ứng dụng trên thiết bị di động.
- Chi phí rõ ràng.
- Hỗ trợ 24/7.
Nhược điểm:
- Phiên bản miễn phí giới hạn 3 người dùng và hạn chế hỗ trợ.
- Không cung cấp các giải pháp tức thì.
7. User.com
User.com cung cấp các tính năng giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng hiệu quả, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành thông qua kết nối toàn bộ dữ liệu bán hàng và hành vi người dùng.
cong cu crm user.com
Tính năng:
- Kiểm soát tự động hành trình của khách hàng (Customer Journey).
- Dễ dàng phân tích và đưa ra kết quả thông qua phân tích dữ liệu kinh doanh.
- Số hóa các hoạt động của khách hàng.
Tính năng khác:
- Lên lịch cuộc hẹn, phân phối nhiệm vụ.
- Tiếp thị qua email, sàng lọc khách hàng tiềm năng qua SMS, call center, Live chat và Chat box.
Ưu điểm:
- Tự động hóa quy trình trong một hệ thống duy nhất.
- Điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với nhu cầu và mục đích của quy trình.
- Cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng.
- Kết nối toàn bộ cuộc gọi, tin nhắn, SMS, email để bán hàng.
Nhược điểm:
- Bản miễn phí không có đầy đủ tính năng tối ưu.
- Phải cài đặt thêm các chương trình hỗ trợ.
Quy trình CRM chuẩn cho doanh nghiệp
Quy trình CRM hiệu quả bao gồm các bước sau:
Thu thập dữ liệu khách hàng
Dữ liệu khách hàng là nền tảng của CRM. Doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm:
- Khảo sát trực tiếp: Thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng thông qua các biểu mẫu, bảng hỏi.
- Theo dõi hành vi khách hàng: Sử dụng các công cụ phân tích website, mạng xã hội để theo dõi hành vi, sở thích của khách hàng.
- Nghiên cứu thị trường: Phân tích các báo cáo, nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn về nhu cầu, xu hướng của khách hàng.
- Dữ liệu nội bộ: Thu thập thông tin từ các bộ phận bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng.
Phân tích và phân khúc khách hàng
Sau khi thu thập dữ liệu, doanh nghiệp cần phân tích để hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó phân khúc khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên các tiêu chí như:
- Nhân khẩu học: Tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp,…
- Địa lý: Vị trí, khu vực sinh sống,…
- Tâm lý: Giá trị, niềm tin, sở thích, lối sống,…
- Hành vi: Lịch sử mua hàng, tần suất mua hàng, mức độ trung thành,…
Áp dụng dữ liệu để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh
Dữ liệu sau khi phân tích cần được áp dụng vào thực tiễn để tối ưu hóa các hoạt động kinh doanh, bao gồm:
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng.
- Triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả: Nhắm đúng đối tượng mục tiêu, tối ưu hóa thông điệp và kênh truyền thông.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Dự đoán nhu cầu, giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả.
- Phát triển sản phẩm mới: Dựa trên nhu cầu, phản hồi của khách hàng để phát triển sản phẩm mới phù hợp.
Yếu tố then chốt để triển khai CRM thành công
Để triển khai CRM thành công, doanh nghiệp cần lưu ý các yếu tố sau:
- Xác định rõ mục tiêu: Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu triển khai CRM là gì, từ đó lựa chọn công cụ và xây dựng quy trình phù hợp.
- Lựa chọn công cụ phù hợp: Lựa chọn công cụ CRM phù hợp với nhu cầu, quy mô và ngân sách của doanh nghiệp.
- Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên được đào tạo bài bản về cách sử dụng CRM và hiểu rõ quy trình CRM của doanh nghiệp.
- Tích hợp hệ thống: Tích hợp CRM với các hệ thống khác để đồng bộ dữ liệu và tối ưu hóa quy trình làm việc.
- Theo dõi và đánh giá: Theo dõi hiệu quả triển khai CRM, điều chỉnh và cải tiến liên tục để đạt được kết quả tốt nhất.
Kết luận
CRM là giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. Việc lựa chọn và triển khai CRM phù hợp là yếu tố then chốt để doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và bứt phá thành công trong thời đại 4.0. Hy vọng bài viết này đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích về CRM và các công cụ CRM phổ biến. Hãy bắt đầu hành trình chuyển đổi số với CRM ngay hôm nay để đưa doanh nghiệp của bạn lên một tầm cao mới!
